Je hoort het steeds vaker: mensen die geconfronteerd worden met trage en onbereikbare instituten. Men belandt in lange rijen, zowel voor wat betreft de afname van een product als voor het aan de lijn krijgen van medewerkers. Als er al iemand aan de lijn komt. Want veel communicatie blijft eenvoudigweg onbeantwoord. Bekendste voorbeeld is natuurlijk Schiphol. Maar ook in de Rechtspraak bestaan grote achterstanden. En bij de overheid in het algemeen. En wat te denken van het private bedrijfsleven. Wel eens een poging gewaagd om een medewerker van een bank aan de lijn te krijgen? Begin er maar niet aan! Wat is er aan de hand?

Onderbezetting en drukte bij instituten

Grote boosdoener schijnt te zijn dat er te weinig personeel is in alle sectoren. Te weinig althans voor de toegenomen vraag naar producten en diensten. Voor Schiphol schijnt het te maken te hebben met douanepersoneel dat niet voorhanden is. En bij de Rechtspraak zoekt men naarstig naar rechters en vonnisschrijvers. Daar komt bij dat het hele zooitje tegenwoordig thuiswerkt. En dat zal voor de productiviteit weinig uitmaken, maar voor de bereikbaarheid is het funest. Wat dat betreft hoor je vaak van overheidsmedewerkers dat het thuiswerken goed bevalt: “De productiviteit schiet omhoog, want je krijgt niet steeds telefoontjes en vragen van burgers en collega’s”. Inderdaad, die telefoontjes en contactmomenten blijven onbeantwoord. Tot frustratie van degenen die contact zoeken.

14010

Zo’n twintig jaar geleden begon de overheid medewerkers van de buitenwereld af te schermen door de bekende 140-muur te plaatsen tussen medewerker en burger. Op de gemeentelijke website werd vermeld dat men bereikbaar was op een 140-nogwat-nummer. Voor Amsterdam bijvoorbeeld 14020, en voor Rotterdam 14010. Dat betekende dat alle telefoontjes naar de gemeente naar dat ene telefoonnummer gingen. Achter welk nummer een batterij telefonista’s zat met een zogenaamde zeeffunctie. Doel ervan was om de beller op die muur te laten stuiten door hem direct te bedienen. Probleem is echter dat de gemeente de burger wel eens in complexe zaken bedient, en dat je dus verdomd goed opgeleid moet zijn om specialistische vragen te kunnen beantwoorden. Dergelijke vragen werden dus niet meer beantwoord. En in plaats daarvan werd de burger met een kluitje het riet in gestuurd.

Zo heb ik jaren geleden in een naïeve bui wel eens voor een klant geprobeerd om via zo’n 140-nummer informatie over een oud en niet meer vigerend bestemmingsplan te krijgen. De telefonista van dienst vroeg me naar ‘het adres’. Ik had geen adres, maar wel de titel en vaststellingsdatum van het oude plan. Dat vertelde ik, maar hij bleef me naar mijn adres vragen, met toevoeging “waar wilt u bouwen?” Ik zei dat ik niet wilde bouwen maar het oude plan wilde hebben. Het gesprek liep volledig vast. De telefonista van dienst moest de vraag kunnen koppelen aan bouwen (liefst van een dakkapel), en daarzonder was verder praten zinloos. Sindsdien heb ik nooit meer gebeld naar een 140-nummer. Ik ken inmiddels andere ingangen, maar heb medelijden met de burger die eraan is overgeleverd.

Handige software

Zo nu en dan werk ik ook interim voor overheidsorganisaties. En mijn ervaring leert dat ze allemaal zo hun eigen dossier-software hebben. Die hebben namen als ‘Djuma’ of ‘Join’. Het gaat om zogenaamde ‘schil-software’, hetgeen wil zeggen dat de ambtenaar een vrolijke lay-out in beeld krijgt waarmee hij documenten in desbetreffende zaken kan plaatsen.

Zeg maar wat we vroeger deden in de kerstboomstructuur in Windows. Je kent het wel: op de X-schijf maak je een map aan, en in die map sla je stukken op die te maken hebben met een bepaalde zaak. En als je meer zaken hebt, maak je meer mappen aan. En als een zaak uit meer deelzaken bestaat, maak je deelmappen aan. Hartstikke handig. Maar kennelijk vond iemand het nodig om dit alles te voorzien van een schil, met een bepaalde lay-out waardoor je niet meer bij de achterliggende mappenstructuur kan.

Dit alles ging gepaard met standaardbrieven en andere templates waarin een ICT-medewerker voor andere professionals heeft bepaald welke informatie in een brief waar mag worden ingevuld door een medewerker. Gevolg is dat een medewerker slechts volgens bepaalde stramienen brieven kan aanmaken, en geen enkele beweegruimte heeft wanneer er iets afwijkend moet gebeuren. En, tsja, in het leven moeten er vaak ‘afwijkende’ dingen gebeuren. Het leidt allemaal tot ‘Computer says no!”-taferelen.

Elk voordeel heb z’n nadeel

Het probleem met het vastlopen waar we nu tegenaan lopen, heeft volgens mij te maken met het efficiëncy-denken van het managersgilde. En wat dat betreft denk ik vanuit mijn achtergrond als psycholoog meteen aan het door Carl Jung ooit beschreven fenomeen van de ‘enantiodromia‘. Dat komt erop neer dat dingen op den duur de neiging hebben om in hun tegendeel om te slaan. Neerlands bekendste filosoof H.J. Cruijff heeft het ooit in eenvoudiger woorden samengevat: ‘Elk voordeel heb z’n nadeel’.

Het efficiëncy-denken heeft kennelijk als uitgangspunt dat eenvormigheid tot efficiëncy leidt. En efficiëncy tot een betere wereld. ‘Beter’ in de zin van economie: sneller en goedkoper. Deze benadering gaat gepaard met het idee van standaardisatie. Vandaar de bekende en hiervoor genoemde templates in overheidsorganisaties. Het heeft alles bij elkaar veel weg van het ouderwetse ‘Taylorisme’: breng bedrijfsprocessen terug tot hun essentie, deel ze op in de kleinst mogelijke stappen en laat personeel (of robots) zich specialiseren in de desbetreffende stap.

Het Tylorisme heeft veel kritiek gekregen, en leent zich weliswaar uitstekend voor lopendebandwerk, maar leidt tot grote problemen waar processen naar hun aard niet gestandaardiseerd kunnen worden. Neem alleen al het feit dat de keuze in het uitrolmenu in de standaardbrief ‘m/v’ achterhaald is geworden door de huidige lhbtq-cultuur. Wat als je noch m, noch v bent? Het template vereist van je dat je iets invult. Wat nu? Liegen? Zomaar iets doen? Gokken?

En dit is dan nog een eenvoudig voorbeeld. Bij templates gaat het op vele manieren mis.

Intussen vreten gestandaardiseerde processen tijd. Ze gaan uit van de perfecte medewerker. Programma’s als Djuma en Join gaan ervan uit dat de medewerker er volledig in werkt. Maar in de meeste gemeenten werken mensen voor een belangrijk deel nog op een alternatieve manier. Veel e-mails gaan via Outlook, en niet via Join. En veel documenten worden in Word aangemaakt en worden opgeslagen op de eigen harde schijf. Systemen bestaan zo naast elkaar. En zo zal dat wel altijd blijven, want de ontwikkelingen in de ICT (en in de efficiëncy-bizznizz) volgen elkaar snel op. En straks is Join vervangen door X, en wordt X vervangen door Y, en werken medewerkers met verschillende systemen naast elkaar. En blijven dat doen. Met als gevolg dat je als ambtenaar als een dirigent een orkest van 500 man – pardon – systemen aan het bedienen bent.

Wat was er eigenlijk mis met die ouderwetse kerstboomstructuur van Windows?

Niks, want iedereen gebruikt het stiekum nog.

Je komt niet aan je werk toe

Al dit soort systemen vergen zeer veel tijd en energie van de medewerker. En dan hebben we het nog enkel over dit soort systemen. Want in de buitenwereld wachten de medewerker nog weer heel andere standaards.

Wat te denken van de snelle opeenvolging van procesreglementen van de Rechtspraak? Dat is toch eigenlijk ook een stukje software? Je moet dit invoeren, en dan komt er dat uit. En als je X niet goed invoert, dan is ‘error’ c.q. niet-ontvankelijkheid het gevolg.

Je moet voor de gein eens kijken onder de tab ‘Professionals’ op de website Rechtspraak.nl. Je wordt bijkans duizelig van alles reglementen. Hoe een zaak aanhangig te maken? Hoe een kort geding, hoe een verzoek, hoe een dagvaarding?

Terwijl het enige dat je wilt is dat: een zaak aanhangig maken. Kan dat niet wat eenvoudiger? Door even een standaardbriefje te sturen of zo?

Want dat is dan weer het bizarre van alle:, ondanks de wens tot standaardisatie en efficiëncy wordt die op heel kleine deelterreintjes toegepast. De ene standaard geldt op klein gebiedje x, de andere op y en nog weer een andere op z.

Het vergt zeer veel tijd en energie om je in dit soort systemen te verdiepen.

Er zijn inmiddels talloze bedrijven die zich richten op het efficiënt maken van bedrijfsprocessen en die bedrijven daarmee gigantisch afleiden van hun core-business…

Enantiodromia

Onthoud die term: enantiodromia. Efficiëncy heeft de neiging om zich in zijn tegendeel om te keren.

Vragen en advies

Hebt u vragen? Neem dan contact met ons op:

Contact

Wij overleggen graag met u, praten graag over de ins and outs van uw situatie en geven u graag advies. Voor een kennismaking of eerste gesprek brengen wij geen kosten in rekening.

Willem Brakenhoff