Je hoort het steeds vaker: mensen die geconfronteerd worden met trage en onbereikbare instituten. Men belandt in lange rijen, zowel voor wat betreft de afname van een product als voor het aan de lijn krijgen van medewerkers. Als er al iemand aan de lijn komt. Want veel communicatie blijft eenvoudigweg onbeantwoord. Bekendste voorbeeld is natuurlijk Schiphol. Maar ook in de Rechtspraak bestaan grote achterstanden. En bij de overheid in het algemeen. En wat te denken van het private bedrijfsleven. Wel eens een poging gewaagd om een medewerker van een bank aan de lijn te krijgen? Begin er maar niet aan! Wat is er aan de hand?
Menu